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Lorsqu’on souhaite améliorer son expérience client digitale, on pense tout de suite au parcours d’achat. Il s’agit du processus que les consommateurs exécutent lorsqu’ils décident d’acheter un produit ou un service. C’est-à-dire le chemin que le consommateur mène avant d’aboutir à l’achat.
Ce dernier comporte plusieurs étapes, allant de la reconnaissance d’un besoin jusqu’à l’achat effectif et éventuellement la fidélisation à la marque.
1- La reconnaissance du besoin : le consommateur se rend compte qu’un produit en particulier lui manque dans sa routine beauté. Se sentiment de manque va alors créer chez le consommateur un besoin. En découle la phase de recherche d’informations.
2- La recherche d’informations : le consommateur a à ce stade un besoin. Il va se renseigner au maximum pour rechercher quel type de produit pourrait lui convenir u mieux. Pour cela, il va faire ses recherches en lisant des articles presse, article de blog, surfer sur internet. Mais la majorité des personnes vont aller se renseigner directement sur les réseaux sociaux comme instagram et tiktok. Ces plateformes, sont un concentré de contenus UGC ou les utilisateurs donne leurs impressions et leurs avis.
3- La comparaison: une fois le besoin cerné et le produit choisi, le futur consommateur va alors venir confronter son choix aux autres produits du marché. C’est à ce moment que les avis trouvés sur les différentes plateformes sont essentiels.
4- La phase de décision : Au cours de cette phase, l’acheteur peut également décider de l’endroit où il achètera le produit ou le service et à quel moment il effectuera l’achat. Les critères de décision peuvent varier en fonction du produit, du service ou du consommateur.
Pour faciliter la prise de décision, les entreprises peuvent fournir des garanties, des réductions de prix, des offres spéciales, des avis d’utilisateurs et des témoignages. Les entreprises peuvent également aider les consommateurs à effectuer un achat en offrant une assistance personnalisée ou en simplifiant le processus d’achat.
5 – La phase post achat :cette phase est la dernière étape du parcours client. Elle commence après que le client a effectué son achat et a reçu le produit ou le service. Cette phase est essentielle car elle permet aux entreprises de s’assurer que leurs clients sont satisfaits de leur achat et de fidéliser leur clientèle.
Ce parcours d’achat est important à prendre en compte pour comprendre les besoins et les motivations des clients : en comprenant les motivations d’achat des clients, les entreprises peuvent ajuster leur stratégie marketing pour mieux répondre à leurs besoins. Cela peut également les aider à mieux positionner leur produit ou service sur le marché.
En analysant le parcours d’achat, les entreprises peuvent identifier les points négatifs qui peuvent empêcher les clients de finaliser leur achat. Ces points peuvent être des problèmes techniques, des obstacles financiers, des problèmes de communication ou des améliorations produits.
En améliorant ces points, cela facilitera le parcours d’achat.
Dans le domaine de la cosmétique, il en est d’autant plus important car l’aspect sensoriel du produit ne peut être ressenti. Certaines marques l’ont bien compris, comme la marque La Mer du groupe international Estée Lauder. Lors du confinement, sur leur site internet, la marque proposait des services virtuels aux clients afin de découvrir leur univers et leur produit. Grâce à ces services le consommateur avait accès à un rendez-vous privée en Visio avec une spécialiste beauté La Mer pendant 30 min à 1 h. Durant ce temps exclusivement dédié au client, une routine beauté sur mesure répondant aux besoins de ce dernier était établie ainsi que les secrets d’application pour optimiser les soins.
Vous l’aurez compris, en offrant une expérience d’achat satisfaisante, vous pouvez fidéliser vos visiteurs et les inciter à revenir pour de futurs achats et cela vous permet de vous démarquer de la concurrence.
Au cours de la phase post achat, le client peut passer par plusieurs étapes.
Tout d’abord, il peut éprouver une satisfaction ou une insatisfaction en fonction de son expérience d’achat et/ou de son utilisation du produit ou du service.
Si le client est satisfait, cela peut renforcer sa fidélité envers l’entreprise et son produit ou service.
S’il est insatisfait, cela entraîne une attrition du client et une possible critique. Dans les deux cas, son expérience peut influer votre e-réputation.
Les marques peuvent effectuer des actions pour encourager la satisfaction des clients, telles que le suivi de la commande, l’envoi d’e-mails de remerciement, la demande de commentaires et d’avis sur le produit ou le service.
Le conseil de Matchy Matchy Communication :
Dans le cas d’un client satisfait, nous vous conseillons de le solliciter par un retour écrit ou vidéo, afin d’apporter de la preuve sociale.
Si votre client est insatisfait, nous vous conseillons donc de le solliciter de manière personnalisée afin d’avoir un retour sur son expérience. Cette étape est souvent négligée par la plupart des marques, et fait partie intégrante du relationnel que vous développez avec vos clients.
En somme, la phase post-achat est cruciale car elle peut influencer la fidélité des clients et la réputation d’une entreprise sur le marché.
Les clients doivent avoir une place centrale dans votre stratégie, car votre image de marque est liée à ce que les utilisateurs publient à propos de vous.
Afin d’éviter la fameux bad buzz, il est vivement recommandé de répondre aux messages de mécontentement avec la plus grande considération.
La gestion de ces avis fait partie du soin que vous apportez à la relation client. Cela démontrera votre envie de bien faire et d’apporter une solution à vos utilisateurs.
Lorsque votre audience s’adresse à vous, elle souhaite de la réactivité. De nos jours, nous vivons de plus en plus dans une société où tout est rapide, commande en un clic, livraison en un jour, voici la promesse d’Internet.
Votre réactivité est donc capitale. Pour améliorer votre relation client, vous pouvez par exemple mettre en place un chatbot sur votre site internet, des réponses automatiques sur Messenger …
Ces solutions ne remplaceront toutefois pas votre propre réponse. Elles vont permettre de montrer à l’utilisateur que son message a bien été pris en considération et accepter un temps de réponse un peu plus long. Les utilisateurs apprécient échanger avec une personne physique, de ce fait votre image de marque ne sera que bonifiée.
En effet, sur les réseaux sociaux, il en va de votre image et de vos valeurs. Votre stratégie Social Media doit vous permettre de répondre à vos objectifs marketing et commerciaux, mais vos contenus doivent susciter l’envie auprès de votre audience.
Ces contenus peuvent être créés par en interne, dans votre entreprise, mais vous pouvez également faire appel à des experts en freelance, notamment pour la Community Management (et ça tombe bien, c’est notre spécialité chez Matchy Matchy Communication !).
Mettez-vous à la place de votre client : le mettre au centre de votre stratégie permettra de faire fructifier vos ventes.
Chaque réseau social ne touche pas la même cible. Il est important de définir celle-ci en amont afin d’adapter son champ lexical, mais aussi sa manière de communiquer en fonction de l’âge, du sexe et du public visé.
En résumé, le parcours client est au final un cercle vertueux s’il est bien exploité. Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez désormais entrer directement en interaction avec votre cible et créer de l’engagement.
C’est celui-ci qui fera vivre votre marque en lui donnant une forte impulsion avec un effet « boule de neige ».
Le conseil de Matchy Matchy Communication
Le parcours client est une priorité sur le digital. Il est nécessaire d’identifier chaque étape afin d’apporter de la fluidité. Si ce dernier permet une expérience client qualitative, cela favorisera
votre e-réputation.
Néanmoins cette partie névralgique dans la communication digitale d’une entreprise, est encore trop souvent négligée.
Chez Matchy Matchy Communication, nous vous aidons à travailler votre parcours d’achat, à travers l’offre de Stratégie Social Media.
Un dernier point qu’il est important de souligner : le post-achat. La fidélité client permet de générer des utilisateurs promoteurs de votre marque. Une fois que votre parcours d’achat est fluide, il serait donc judicieux d’affiner ou de mettre en place un Customer Care afin de pérenniser votre image de marque et de ne pas se sentir piéger dans sa relation client.
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